26 February 2010
Richiami Toyota: numero verde ok
Un richiamo. Non un ritiro
I mass media adorano sparare titolone e notizia. Del tipo, milioni di Toyota ritirate dal mercato. Caspita, manco fossero bombe a orologeria. Al massimo, c’è un richiamo: la Casa invia una raccomandata al cliente e la riparazione avviene in officina gratuitamente.
Ma è su altri due aspetti che ci si deve concentrare. Ossia, anzitutto, proprio sul fatto che i richiami, a livello planetario, sono stati eseguiti prontamente. L’errore è stato ammesso: succede. Il secondo punto è verificare in che modo la Casa si mette a disposizione del cliente per un primo contatto telefonico. Noi abbiamo voluto verificarlo, telefonando in giorni diversi e orari differenti al call center Toyota (800869682): ci siamo finti clienti per capire come il Costruttore nipponico tratti i toyotisti. Risultato, attesa minima (comunque la telefonata è gratuita): 60 secondi in media. E le risposte da parte dell’operatore (sempre gentile) sono state precise e adeguate.
A parte il pandemonio massmediologico scatenato da (quasi) tutti i mezzi di comunicazione italioti, domandiamoci: altre Case avrebbero ammesso l’errore? Ci sarebbe stato un richiamo generale? Il call center sarebbe stato all’altezza?
Non crediamo che il mito della qualità Toyota sia stato messo in discussione. Alla lunga, un comportamento così trasparente da parte della Casa può rivelarsi vincente in termini di vendite e d’immagine.
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QUI 1 Commento
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Ci scusiamo, i commenti sono al momento chiusi.
Io sono d’accordo, un errore può capitare a tutti ma la vera stoffa si vede quando bisogna affrontarlo!
Comment by Sara
— 26 February 2010 @ 10:10